Komunikace mezi firmou a jejími zákazníky je v dnešním globalizovaném světě nesmírně důležitá. V malém květinářství prodavačka vždy slyší komplimenty, pokud svou práci dělá dobře, a vidí zasmušilé tváře zákazníků, pokud svou práci dělá špatně. Ale čím větší je podnik, tím obtížnější je vysledovat vztahy se zákazníky, protože v řetězci je mnohem více mezičlánků od spotřebitele po správce alespoň regionálního oddělení.
Proč je tak důležité vědět vše o zákaznících
Na dnešním trhu je správnou volbou vynaložit zvláštní úsilí na to, abyste slyšeli své zákazníky, protože pokud nebudete vědět, co se děje na nejzákladnějších úrovních vašeho podniku, riskujete ztrátu peněz i pověsti. A to je pravda, protože historie zná mnoho případů, kdy jednání obyčejných dělníků přineslo mnohamilionové ztráty.společnosti. Příkladem je případ jednoho z letů United Airlines, kdy společnost potřebovala uvolnit místo v letadle pro několik svých zaměstnanců. Poté, co cestující odmítli opustit let, stráže zbily několik, kteří se postavili na odpor, a vyvedli je násilím. Tento precedens zasáhl média a cena za akcii United Airlines okamžitě klesla na polovinu. Pokud nechcete v podnikání prohrát, stačí vědět, co je zpětná vazba od zákazníků.
Podstata zpětné vazby
Zpětnou vazbou lze nazvat jakýkoli kanál přenosu informací, pomocí kterého může klient ovlivnit určité body v obchodních procesech společnosti, se kterou chce nebo již spolupracuje. V závislosti na formě, ve které vaše podnikání existuje, je možné do systému implementovat zpětnou vazbu různými způsoby, hlavním úkolem je, aby byla pro klienta pohodlná a splňovala požadavky.
Co je zpětná vazba v kamenných obchodech
Majitelé realitních podniků nebo společnosti zabývající se rozsáhlým velkoobchodem prostřednictvím speciálně vybavených prostor mohou ve svých prodejnách umístit telefonní čísla pro zpětnou vazbu. Hovory do call centra budou zpracovány operátory a informace o stížnostech nebo požadavcích zákazníků budou ve strukturované podobě předány manažerskému oddělení organizace.
S velkým počtem hovorů stejného typu existuje také model, ve kterém lze poraditklienti budou mít automatickou odpověď, která je napsána pro diskrétní počet odpovědí. Pokud vaše zpětná vazba jako struktura ve společnosti není dostatečně silná na to, abyste udrželi call centrum na plný úvazek, můžete tento obchodní proces outsourcovat, tedy objednat si tuto službu u jiné společnosti. Za určitých podmínek je tento typ spolupráce oboustranně nejvýhodnější.
Internet jako prostředek interakce
Největší objev lidstva na konci dvacátého století – internet – sehrál významnou roli pro obchod, kterou nelze přeceňovat. Na webu existuje obrovské množství interaktivních komunikačních nástrojů pro různé části podnikání.
E-commerce nyní dělá velký krok kupředu s nástroji pro přizpůsobení vztahů se zákazníky. Existují produkty pro podnikání pod obecným názvem Customer relationship management, nebo v ruštině - customer relationship management. Moderní CRM systém je schopen doprovázet vašeho klienta naprosto v každé fázi transakce, nebo marketingově řečeno v každé fázi prodejní cesty. Prodejní cesta se tak nejmenuje náhodou, protože s každou iterací na cestě k proměně návštěvníka v kupujícího je v cestě stále méně lidí.
Musíte jasně sledovat, v jaké fázi prodejní cesty se každý z vašich zákazníků nachází, jinak vám ztráta těchto dat hrozí ztrátou kupujícího – zákazník, kterému nezavoláme včas jít na jiné místo, protože si cení svého času a pohodlí servisního personálu.
Co je zpětná vazba v kontextu CRM? Obecně platí to samé jako bez něj, akorát systém umožňuje podniku jasně sledovat všechny své zákazníky, dát každému klientovi přesně ty informace, které ho zajímají, a mnoho dalšího. Pomocí CRM můžete například shromáždit seznam lidí, kteří opustili produkt nebo službu kvůli špatné službě, zavolat jim a nabídnout speciální slevový kupón ve vašem obchodě. Tato akce pravděpodobně situaci zcela nezachrání, ale určitě přivede zpět některé z vašich bývalých klientů.
Zpětná vazba prostřednictvím e-mailu a rychlých zpráv
E-mail se objevil na úsvitu internetu a od té doby neztratil na popularitě, protože s ním lze vést obchodní i osobní korespondenci, je vhodné jej filtrovat a třídit. Navíc se k adresátovi dostane okamžitě, takže použití e-mailu pro zpětnou vazbu je rozumné a snadno spravované podnikem prostřednictvím CRM. Pomocí e-mailové distribuce můžete snadno shromáždit potřebná data od zákazníků, vypočítat jejich statistické preference a otestovat míru prokliku určitých reklamních formátů. Postupně obliba emailů klesá, ale éra emailů asi ještě nějakou dobu potrvá, protože pošta slouží na internetu i jako identifikátor, tedy funguje jako přezdívka pro autorizaci v různých službách.
Vyspělý konkurent e-mailu – zprávy v instant messengerech, které jsou distribuovány úměrně růstu počtumobilních zařízení na trhu. Je docela snadné si představit, co je zpětná vazba prostřednictvím messengerů - jedná se o chaty, ve kterých se agenti technické podpory snaží vyřešit problém klienta. Kromě živých lidí mohou boti také reagovat na klienta v technické podpoře prostřednictvím messengeru - speciálních programů napsaných pro odpověď, díky které budete čekat o něco déle na zprávu od agenta podpory.
Chatujte s technickou podporou na webu a zavolejte zpět
Relativně novým trendem ve zpětné vazbě publika jsou chaty na webu, které se dynamicky aktualizují bez opětovného načítání stránky. Tato technologie umožňuje člověku, který pro něj přistál na novém komerčním webu, zvyknout si a ujasnit si potřebné otázky bez zdlouhavého hledání formy komunikace. Okno online chatu přináší 10% nárůst prodeje po instalaci na internetový zdroj.
Mnoho lidí ale stále preferuje hlasovou komunikaci, a to je logické, protože zvukovou řeč vnímáme mnohonásobně rychleji a efektivněji. Na základě tohoto problému byly vyvinuty služby, jako je CallBack Killer nebo CallBack Hunter. Tyto služby umožňují klientovi uvést své číslo a vhodný čas pro konverzaci na jakékoli stránce webu, poté mu agenti technické podpory zavolají zpět v určený čas. Všechny výše uvedené komunikační metody jsou také dobře integrovány do CRM a mají své vlastní API pro vývojáře softwaru.
Studené hovory a horké hovory
Společnost někdy nemá dostatek informací o svých zákaznících, aby zlepšila spolupráci a produktivitu. Takovýjsou používány telefony. Zpětné vazbě velmi pomáhají horké hovory – volání operátorů na základě počtu lidí, kteří mají o produkt nebo službu zájem. Pokud má společnost velmi málo údajů o zpětné vazbě od potenciálních zákazníků, pak se používají velké databáze telefonních čísel, pomocí kterých se snaží nabízet svůj produkt nebo službu.
Cílení a retargeting
Pomocí moderních technologií internetové reklamy je možné vrátit potenciálního klienta na stránku, aniž by přímo znal jeho kontaktní údaje. Technologie zvaná „retargeting“vám umožňuje nainstalovat na stránku speciální kód, který sleduje IP adresu návštěvníka a/nebo zapisuje cookie na jeho počítači v prohlížeči, jehož čtení mu reklamní sítě na internetu ukáží přesně vaši reklamy, které si můžete přizpůsobit podle specifik vašeho projektu a vašich úkolů.
Zpět na jednoduché
Malé podniky mají málokdy rozpočet na to, aby si pronajaly celé call centrum nebo vyvinuly online zdroj s mnoha technologicky sofistikovanými funkcemi. Nejjednodušším řešením pro začínajícího podnikatele je vizitkový web, který by obsahoval informace o firmě a zpětnou vazbu v html. Hypertext Markup Language je jedním z nejjednodušších způsobů, jak vytvářet webové stránky, takže je skvělé předvést příklad tohoto html kontaktního formuláře.
Nyní zadejte kódtento tvar.
Když je v atributech formuláře specifikována metoda odesílání, data budou odeslána ke zpracování pomocí souboru na contactus.php. Pokud váš server nepodporuje php, můžete zadat metodu zpracování dat mailto a svůj e-mail v atributu action značky formuláře. Posledně jmenovaná možnost je krajně nespolehlivá, jelikož po kliknutí na tlačítko „Odeslat“se otevře Outlook nebo jiná e-mailová aplikace, ze které již uživatel bude muset odeslat e-mail. Pokud máte potíže s vlastním vývojem webu nebo s najímáním programátora, můžete použít formulář Google, který lze snadno vytvořit pomocí intuitivního vizuálního rozhraní.
Zacházení se zmatky
Dříve nebo později přijde čas, kdy si nebudete moci pamatovat všechny své zákazníky nebo je jen zadat do Excelu, protože k nim jiný zaměstnanec nebude mít přístup. Z toho vyplývá, že čím dříve zavedete CRM systém do svého podnikání, tím snazší bude řízení obchodních procesů později. Složitost řízení podniku roste s růstem počtu klientů, takže nedoufejte, že se nákladům na CRM vyhnete.
Jak si vybrat CRM a vyřešit problém se zpětnou vazbou
Nejprve si určete, jaké kanály zpětné vazby plánujete používat s uživateli – mohou to být telefonní hovory, služba SMS, online chat na webu, korespondence v instant messengerech, e-mail nebo něco jiného. Poté určete, které z dostupných řešení takovou funkcionalitu poskytuje a za jakou cenu. Definovat,které CRM má schopnost vylepšit funkčnost, ať už funguje v cloudu nebo ne. Tyto základní principy vám pomohou efektivně komunikovat se svými zákazníky a neztratíte je v budoucnu.
