Komunikace je jiná – osobní, formální, obchodní, rituální. Všechny mají mezi sebou určité rozdíly, pokud jde o vztahy účastníků, cíle a formy chování. Zvláštním typem komunikace je obchodní. Je založena na interakci lidí sledujících při své činnosti výměnu informací. Obchodní komunikace má navíc specifický výsledek, kterým je produkt získaný společnými aktivitami. Může to být síla, kariéra, informace, ale i emocionální zážitky a intelektuální analýza.
Definice pojmu
Obchodní komunikace má jako každá jiná historický charakter. Jeho projev se odehrává na všech úrovních společenského systému a v různých podobách. Při studiu teoretických základů obchodní komunikace je zřejmé, že vzniká v souvislosti s určitým druhem probíhající činnosti, jejímž výsledkem je uvolnění produktu nebo přijetí jednoho nebo druhého účinku. Každá ze vstupujících stranmezi sebou v takových vztazích je nutné dodržovat normy a normy lidského chování, včetně těch etických.
Základy obchodní komunikace jsou procesy, které umožňují výměnu pracovních zkušeností a určitých informací. V tržní ekonomice to umožňuje získat maximální zisk. Co dalšího je základem obchodní komunikace? Taková interakce je nemožná bez fyzických a psychických kontaktů, stejně jako výměny emocí. Proto je schopnost budovat vztahy s lidmi a najít přístup ke konkrétnímu člověku tak důležitá.
Na jednu stranu se může zdát, že obchodní komunikace není tak složitý proces. Koneckonců již od raného dětství se lidé začínají seznamovat s komunikačními vazbami. Nicméně obchodní komunikace, jako každá jiná, která ve společnosti existuje, je značně mnohostranná. Má různé typy, má mnoho směrů a funkcí. Studiem jeho určitých aspektů se zabývají různé vědy, včetně etologie, sociologie, filozofie a psychologie.
Pojďme se zamyslet nad základy obchodní komunikace, jejími typy, principy a funkcemi.
Co je to?
Obchodní komunikace je interakce, jejíž každý účastník má svůj vlastní status. Může to být tedy šéf, podřízený, kolega nebo partner. V případě, že spolu komunikují lidé, kteří jsou na různých stupních kariérního žebříčku (například manažer a zaměstnanec), můžeme hovořit overtikální ve vztazích. Jinými slovy, taková komunikace je podřízená. Obchodní komunikace může probíhat za rovnocenné spolupráce. Takové vztahy jsou považovány za horizontální.
Obchodní komunikace se neustále odehrává v oficiálních institucích, školách, univerzitách a v práci. Jedná se o dialog podřízených s nadřízenými, studentů s učiteli, konkurenty a partnery. A dosažení cíle závisí na tom, jak jsou účastníci rozhovoru obeznámeni se základy obchodní komunikace, jejími metodami, formami a pravidly.
Funkce
Obchodní komunikace se liší od všech ostatních typů komunikace tím, že má:
- Regimentace. Základem obchodní komunikace jsou stanovená pravidla pro omezení komunikace. Jsou určeny typem interakce, jejími úkoly a cíli, mírou oficiality a také kulturními a národními tradicemi. Obchodní etiketa jako základ moderní obchodní komunikace zároveň slouží jako hlavní nástroj organizace procesu obchodních vztahů.
- Přísné dodržování role všech účastníků komunikace. Musí splňovat požadavky konkrétní situace. Také všichni účastníci obchodní komunikace musí hrát svou specifickou roli (partner, podřízený, šéf atd.).
- Přísnost ohledně používání řečových prostředků. Každý z účastníků obchodní komunikace musí ovládat odborný jazyk a znát potřebnou terminologii. Ne v řečiměly by být přítomny hovorové výrazy a slova, dialektismus a zneužívání.
- Vysoká odpovědnost za výsledek. Všichni účastníci obchodní komunikace musí být dochvilní, organizovaní, věrní svému slovu a povinní. Kromě toho by měli přísně dodržovat morální a etické standardy komunikace.
Funkce
V produkčním prostředí umožňuje obchodní komunikace každému člověku uspokojit jeho potřebu komunikace, vyměnit si zkušenosti, naučit se něco nového a zhodnotit své vlastní profesní kvality. Význam takové komunikace při vyjednávání je velký. Znalost psychologických základů obchodní komunikace vám umožní udržet si pověst a image a také dosáhnout úspěchu v podnikání.
Mezi hlavní funkce tohoto druhu komunikace patří:
- Instrumentální. Tato funkce považuje komunikaci za kontrolní mechanismus.
- Interaktivní. V tomto případě je komunikace prostředkem, jak přivést kolegy, obchodní partnery, profesionály atd.
- Sebevyjádření. Vedená obchodní komunikace umožňuje člověku prosadit se a prokázat svůj psychologický, osobní a intelektuální potenciál.
- Socializace. Prostřednictvím komunikace si člověk rozvíjí svou obchodní etiketu a komunikační dovednosti.
- Expresivní. Vyjadřuje se emocionálními zážitky a demonstracemi porozumění.
Všechny výše uvedené funkce spolu úzce souvisí. Navíc svou implementací tvoří podstatu samotného podnikání.komunikace.
Principy
Aby jednání byla co nejúspěšnější, musí se vytvořit určitá atmosféra. Stanoveného cíle je možné dosáhnout pouze tehdy, pokud se partneři, komunikující mezi sebou, budou cítit co nejpohodlněji. A v tom pomůže znalost principů psychologických základů obchodní komunikace. Patří mezi ně:
- Kontrola nad emocemi. Tento bod je docela důležitý. Faktem je, že nárůst emocí doslova během několika sekund může zničit ty vztahy, které byly vybudovány v průběhu let. Ty totiž člověka ukážou z jednoznačně negativní stránky. A i v případě, kdy si partner dovolí neomezené chování, neměli byste na to reagovat. Každý člověk by si měl uvědomit, že emoce a práce jsou neslučitelné věci.
- Touha porozumět partnerovi. Dodržujíc základy psychologie obchodní komunikace, strany musí být pozorné ke svým názorům. V případě, kdy jeden z účastníků vyjednávání mluví pouze o svých vlastních zájmech, aniž by naslouchal druhé straně, to totiž neumožní dojít k jednotné dohodě a získat pozitivní výsledky schůzky.
- Koncentrace pozornosti. Obchodní komunikace je často monotónní proces. To vede k tomu, že člověk může promeškat některé zásadní momenty jednání. Proto je během rozhovoru nutné zaměřit pozornost partnerů na téma, když je zřejmé, že se přestali soustředit na to skutečně důležitévěci.
- Pravdivost konverzace. Úspěch podnikání je do značné míry určován důvěryhodnými vztahy. Samozřejmě, že protivníci mohou něco zadržet nebo záměrně trochu lstivě pozvednout svou vlastní důstojnost. Nicméně, pokud jde o základní body, je zde nutné, aby byly řečeny věci, které odpovídají skutečnosti. Takto si obchodníci získávají svou pověst.
- Schopnost nevyjadřovat subjektivní názor. Základy etiky a psychologie obchodní komunikace implikují schopnost oddělit účastníka jednání od předmětu jednání. Jinými slovy, osobní postoj k člověku by nikdy neměl mít dopad na pracovní chvíle. To je hlavní rozdíl mezi osobní a obchodní komunikací. Často se stává, že soupeř, který je pro partnera extrémně nepříjemný, může být pro věc velmi užitečný. V tomto případě byste si neměli nechat ujít příležitost. Koneckonců, často se stává, že velmi milí a dobří lidé jsou z obchodního hlediska na mizině.
Výše uvedené zásady by měl zvážit každý, kdo chce získat dovednost správného vyjednávání a získat dobrou pověst obchodního partnera.
Morální základy
V jakém případě je pravděpodobné, že během vyjednávání dosáhne kladného rozhodnutí? K tomu potřebuje obchodník znát morální základy obchodní komunikace. Komunikace mezi lidmi, sledující komerční cíl, musí splňovat následující zásady:
- Základem obchodní komunikace by měl býtzájmy podniku, nikoli jejich vlastní ambice a touhy. I přes její samozřejmost lidé tuto zásadu porušují nejčastěji. Ne každý člověk totiž dokáže najít sílu vzdát se osobních zájmů, které jsou v rozporu s výhodami, které pro věc získá. To je patrné zejména v těch chvílích, kdy lze něco dělat beztrestně a jediným soudcem v tomto případě bude vlastní svědomí.
- Integrita. Co je jádrem obchodní komunikace? Organická neschopnost člověka spáchat nečestný čin. Slušnost je vždy založena na takových mravních vlastnostech, jako je zvýšený smysl pro svědomí, kdy existuje vědomí, že mlčení nebo nečinnost se stanou nečestnými, stejně jako neustálá touha zachovat si čest v podobě ušlechtilosti, neúplatnosti a sebeúcty.
- Schopnost chovat se stejně k jakékoli osobě bez ohledu na její sociální nebo oficiální postavení.
- Integrita. Člověk by měl mít nejen pevné přesvědčení, ale také aktivně usilovat o jejich realizaci a realizaci. To se projevuje tím, že nikdy nesleví ze svých vlastních zásad, i když existuje nějaká hrozba a existují překážky pro osobní blaho.
- Dobrá vůle. Tento princip je obsažen v organické potřebě konat dobro lidem, což je hlavní kategorie etiky. Jakákoli profesionální činnost je zaměřena na uspokojování sociálních potřeb člověka. A v tomto smyslu produkuje něco užitečného, tedy koná dobro. Při dodržování této zásady,profesionál vykonává nejen to, co je zahrnuto v jeho povinnostech, ale dělá také mnohem více než toto a na oplátku dostává emocionální uspokojení a ocenění.
- Respektování lidské důstojnosti. Takový princip lze realizovat díky takovým morálním vlastnostem vychovaným v člověku, jako je jemnost a zdvořilost, péče, zdvořilost a takt. To vše by zároveň mělo být kombinováno s rozvahou, zdrženlivostí a korektností. Zde jsou etické základy obchodní komunikace v těsném kontaktu s morálkou. To by se mělo dít i ve statutárních vztazích, které v žádném případě neumožňují ponižování důstojnosti podřízeného ze strany vedoucího. Respekt k člověku, který je základem etiky obchodní komunikace, umožňuje lidem neprožívat vzájemnou zášť, podráždění a nespokojenost. Chrání před nervovými šoky, stresem a dalšími negativními důsledky komunikace. Neznalost základů etiky obchodní komunikace ze strany člověka nebo neschopnost je aplikovat v praxi může negativně ovlivnit mínění ostatních o něm.
- Vhodnost a přiměřenost. Tento princip je základem všech etických pravidel a norem. Navíc je to zvláště nutné v těch formách lidské komunikace, ve kterých je velmi důležité dodržovat etiketu. S ohledem na účelnost a rozumnost se v servisním týmu vytváří příznivá morální a psychologická atmosféra, která výrazně zvyšuje efektivitu zaměstnanců.
Kulturní normy chování
Pojďme se krátce zamyslet nad základy etikety obchodní komunikace. znalost pravidel a norem chování a,jejich dodržování samozřejmě přináší svému majiteli potěšení a užitek. Pokud je člověk dobře vychován, bude se všude cítit sebejistě, snadno překoná psychologické bariéry komunikace, aniž by prožíval komplex méněcennosti a dostal příležitost neustále rozšiřovat svůj společenský okruh.
Pravidla etikety, která tvoří základ efektivní obchodní komunikace, jsou souborem norem nezbytných pro zdvořilé jednání s lidmi. V úředním styku je v tomto případě korespondence vzhledu, chování, gest, řeči, držení těla, držení těla, mimiky, oblečení a tónu, jakož i sociální role, která je vlastní osobě a jejímu společenskému a obchodnímu postavení. považováno. Tyto požadavky se stávají obzvláště důležitými při účasti na jakékoli přísně regulované akci, která vyžaduje dodržování pevně stanovených hranic. Nedodržení pravidel etikety bude v tomto případě považováno za urážku důstojnosti účastníků komunikace, což způsobí jejich nesouhlas.
Sluší se ale poznamenat, že ani s důkladnou znalostí základů profesionální obchodní komunikace není vždy možné se některým chybám vyhnout. Normy etikety by se přece neměly uplatňovat mechanicky. V každé konkrétní situaci podléhají určité úpravě. A to umožní profesionální takt. Pouze on ochrání zaměstnance před chybami.
Pojďme se zamyslet nad tím, jak by se měl šéf společnosti chovat během obchodního rozhovoru. Při zdravení jeho účastníků je třeba se slušně pozdravits nimi, potřást si rukou s každou (a přitom ji nestlačit příliš silně). Před zahájením samotného rozhovoru byste měli účastníkům rozhovoru nabídnout čaj nebo kávu. Taková tradice se objevila ne tak dávno. Dnes ji však dodržuje téměř každý. Šálek aromatického nápoje umožní člověku zbavit se určitého napětí a pozitivně se naladit na konverzaci.
Znalost základů etiky obchodní komunikace pomůže předejít nepříjemné situaci. Pokud během procesu vyjednávání dojde k přehlédnutí, měli byste se omluvit účastníkům jednání za nepříjemnosti, které jim byly způsobeny. A teprve poté může konverzace pokračovat.
Dodržování etických základů obchodní komunikace naznačuje, že při projednávání obchodních záležitostí s partnery byste se měli snažit zodpovědět všechny jejich otázky. V případech, kdy to z toho či onoho důvodu není možné provést přímo během konverzace, měli byste se omluvit a požádat o čas na rozmyšlenou s uvedením konkrétního data.
Při vyjednávání si musíte mít poznámkový blok s perem, do kterého si zapisujete všechny nejdůležitější vyjádřené informace. Neměl bys zvyšovat hlas. Musíte mluvit jasně a jasně. Styl oblečení musí být obchodní.
Typy obchodní komunikace
Hlavním cílem servisní komunikace je vždy dosáhnout konkrétního cíle.
Zároveň můžete řešit pracovní problémy pomocí různých typů obchodní komunikace. Mezi nimi:
- Obchodní korespondence. Tento typ obchodní komunikace je zvažovánkorespondence. Při jeho použití jsou veškeré informace sděleny oponentovi písemně. Osobní schůzka není naplánována. Navzdory skutečnosti, že mnoho lidí se každý den zabývá korespondencí, je sestavování obchodních dopisů poměrně obtížným úkolem, protože musí být vypracovány s ohledem na všechny potřebné požadavky a odeslány včas. Při uvádění informací v takovém dopise je důležité dodržovat základy psychologie obchodní komunikace a její etické standardy. Hodnotí se konkrétnost textu a jeho stručnost. Je třeba mít na paměti, že vedení takové korespondence umožňuje partnerům vyvodit o sobě určité závěry.
- Obchodní konverzace. Právě tento typ komunikace je nejčastější formou úřední komunikace. Vedoucí všech společností musí vést rozhovory se zaměstnanci. Takové rozhovory by měly mít pozitivní dopad na tým a rozvoj podnikání. Tento druh obchodní komunikace vám umožňuje zjistit některé obchodní problémy, což usnadňuje dokončení úkolů, kterým společnost čelí.
- Obchodní jednání. Tento typ servisní komunikace může zlepšit výkonnost společnosti. Na poradách se řeší naléhavé problémy, dosahuje se nejefektivnější interakce mezi zaměstnanci nebo partnery. Někdy se schůzky se šéfem a jeho podřízenými nekonají. Shromážděte se k diskuzi o aktuálních problémech, někdy pouze vedoucích oddělení nebo organizací.
- Veřejné vystupování. Tento typ obchodní komunikace je nezbytný k tomu, aby publiku předal jakékoli informace,mající prezentační nebo zjišťovací charakter. A zde jsou na reproduktor kladeny speciální požadavky. Je pro něj povinné rozumět předmětu své zprávy. Text, který vyslovuje, by měl být logický a jasný. Neméně důležité je sebevědomí.
- Obchodní jednání. Tento typ komunikace je považován za nedílnou součást podnikání. Jednání umožňují v krátké době odstranit jakékoli vzniklé problémy, stanovit cíle a záměry, vzít v úvahu názor účastníků jednání a vyvodit správné závěry. Konají se zpravidla mezi vedoucími různých podniků. Každý z nich demonstruje svou pozici při obchodních jednáních. Zároveň musí strany dojít k jednotnému rozhodnutí, aby byly uspokojeny zájmy všech partnerů.
Sociální základy obchodní komunikace
Obchodní komunikace, která mezi lidmi probíhá, se odvíjí od jejich aktivit. Fixuje obsahovou a sociální orientaci různých typů výrobních vztahů, význam komunikace pro život celé společnosti i pro její jednotlivé sociální skupiny a jednotlivce.
Obchodní komunikace mezi lidmi je poměrně univerzální proces a zároveň značně různorodý. Vyskytuje se v různých oblastech činnosti a na všech jejích úrovních. To je třeba vzít v úvahu při osvojování si sociálních základů obchodní komunikace, jejichž znalost umožní hlubší pochopení podmínek, za kterých bude interakce mezi partnery probíhat.
Jedna z hlavníchZvláštností takové komunikace je, že se v nich projevují duchovní vlastnosti lidí. Všichni partneři vstupující do vztahu jsou subjekty mezilidských obchodních vztahů. Jsou to lidé různého věku, s různými morálními, fyziologickými, psychologickými a intelektuálními vlastnostmi. Každý z nich má svůj rázný a emotivní postoj, světonázor, hodnotové orientace a ideologické postoje. Projev kterékoli z těchto vlastností umožňuje do určité míry odhalit duchovní svět partnera a působí jako prvek obsahu mezilidské duchovní interakce.
Komunikace profesionálů
Není snadné být k sobě navzájem tolerantní. Přesto si každý z nás musí dobře uvědomovat, že všichni lidé jsou různí a je potřeba vnímat toho druhého takového, jaký je.
Nasvědčují tomu i morální a psychologické základy profesní a obchodní komunikace učitele, který při kontaktu se svým žákem musí projevit především toleranci. Podstata takové komunikace spočívá v aplikaci v procesu učení takových principů, které umožňují vytvářet optimální předpoklady pro utváření sebevyjádření u dětí a pro výuku kultury důstojnosti a zároveň eliminují faktor strachu z chybné odpovědi. Tolerance v 21. století je jedním ze způsobů, jak vytvořit harmonické vztahy, které člověku umožní snáze se začlenit do společnosti.
Pedagogická komunikace sstudenti by měli být především produktivní. Jeho hlavním cílem je duchovní obohacení obou stran. Tedy jak učitel, tak jeho žák. Ale získat pozitivní výsledky je možné pouze tehdy, když učitel ukáže:
- úcta k duchovnímu světu dítěte;
- zájem o to, co student považuje za cenné;
- respekt k individualitě žáka se všemi vlastnostmi, které jsou vlastní jeho osobnosti.
Obchodní komunikace pedagoga by se měla řídit následujícími zásadami:
- nenásilí (dává studentovi právo být tím, kým je);
- respekt k práci poznání dítěte;
- úcta k slzám a selhání žáka;
- bezpodmínečná láska k dítěti;
- respektování identity studenta;
- kompromis;
- spoléhání se na kladné charakterové rysy dítěte.
Zdravotní péče
Jako příklad profesionální komunikace uveďme základy obchodní komunikace v práci lékařského registrátora. Tato osoba musí komunikovat s lidmi, kteří hledají pomoc. Proto je tak důležité, aby tento specialista pracoval co nejkompetentněji. Měl by si pamatovat, že každé vyjednávání je dialog. Když přejdou na monolog (na jednu či druhou stranu), o nějaké produktivní spolupráci nemůže být řeč. A za tímto účelem musí mít lékařský registrátor schopnost naslouchat a klást správné otázky ve správný čas. Neměly by odvádět konverzaci a umožní vám co nejvíce si ujasnittéma v diskusi.
Aby mohl lékař na recepci efektivně naslouchat návštěvníkovi, bude potřebovat:
- Přestaňte mluvit. Koneckonců je prostě nemožné mluvit a poslouchat zároveň. Mluvčímu by se mělo pomoci uvolnit se, aby měl člověk pocit svobody.
- Ukažte návštěvníkovi, že jste ochotni naslouchat. V tomto případě je třeba jednat s maximálním zájmem. Když člověku naslouchá, musíte se mu snažit porozumět a ne hledat důvody k námitkám.
- Odstraňte nepříjemné okamžiky. K tomu budete muset přestat ťukat do stolu, posouvat papíry a nenechat se rozptylovat telefonními hovory.
- Vcítit se do řečníka a pokusit se vžít se do jeho pozice.
- Buďte trpěliví. Není třeba se snažit šetřit čas a rušit osobu.
- Omezte své vlastní emoce. Pokud je člověk naštvaný, pak pravděpodobně začne slovům dávat nesprávný význam.
- Nepřipouštějte kritiku a spory. Jinak se mluvčí stane defenzivním a jednoduše ztichne.
- Ptejte se. Umožní vám rozveselit návštěvníka, neboť pochopí, že je odposloucháván. Navíc je nutné klást otázky během 30 % času konverzace.
Jak vidíte, povaha a obsah obchodní komunikace v každé oblasti činnosti mají své vlastní charakteristiky. Všechny studují specialisté působící v oblasti filozofie, etiky, sociologie a psychologie. Ne náhodou se v programu pro vysokoškoláky objevila disciplína, která nese název „Business Communication“. Umožňuje nám zvážit etické a psychologické, přesněji řečeno organizační a morální problémy úřední komunikace. K této disciplíně existují i učebnice. Jeden z nich napsal A. S. Kovalčuk. Základy obchodní komunikace jsou v této příručce vysvětleny velmi přístupným způsobem.
Kniha odhaluje podmínky a faktory optimální práce zaměřené na vytvoření okouzlujícího obrazu. I v této práci, která nese název „Základy imageologie a obchodní komunikace“, se autor zamýšlí nad možností využití výsledků takové činnosti. Kromě vysokoškoláků může takový manuál zajímat lidi, kteří hledají způsob, jak se vyjádřit, a také zástupce profesí, jejichž úspěch závisí na realizaci tvůrčích schopností.
